Hoy día estar presentes en varios canales digitales, como las redes sociales, el tradicional correo electrónico, los motores de búsqueda orgánicos o display, no es un capricho de las marcas. La que no se sube al carro siguiendo una estrategia interconectada, y entiende la diferencia entre omnicanal y multicanal, tiene poco que hacer en el juego.
Sin embargo, es aquí dónde surge la confusión, pues son dos enfoques que a menudo se usan como sinónimos cuando, en realidad, la diferencia entre ambos tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y, por tanto, en los resultados.
Por ello, en este artículo vamos a ver una comparativa entre omnicanal vs multicanal, y cuál es la diferencia entre ambos enfoques estratégico.
Omnicanal y Multicanal: ¿Qué son y cuál es la diferencia?
Básicamente, una estrategia multicanal consiste en estar presente en varios canales de comunicación de forma simultánea. En otras palabras, la estrategia de contenidos y comunicación en redes sociales, web, publicidad, email marketing, etc… funciona de manera relativamente independiente (con mensajes, objetivos y métricas propias). Por ello, el foco está en maximizar la presencia de marca en distintos puntos de contacto.
Por su parte, una estrategia omnicanal conecta todos esos canales bajo una misma lógica. Así, el canal deja de ser el foco, para darle el papel protagonista al usuario. Esto implica llevar un seguimiento coordinado del comportamiento del usuario y la interacción el mismo, sea cual sea el canal de comunicación.
Así, para implementar una estrategia omnicanal efectiva, necesitaremos aliarnos a herramientas cualificadas para ello, como por ejemplo Mailrelay. Se trata de una herramienta de email marketing ideal para hacer seguimiento de contactos y nutrirlos con contenido de valor. Destaca sobre otras opciones populares del mercado (como Mailchimp, Mailjet, Brevo…) por aspectos como:
- Plan gratuito con envío de 80.000 correos/mes y 20.000 contactos (sin límite diario).
- Entregabilidad garantizada y funcionalidades avanzadas incluidas desde su plan free.
- Soporte al cliente útil y multilingüe por teléfono, chat y tickets.
Y es que gracias al email marketing, podemos conectar al usuario que nos encuentran a través de canales orgánicos o de pago, y ofrecerles un seguimiento mucho más cercano vía newsletter.
Entonces, ¿cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
Vista la definición teórica de cada concepto, ahora te estarás preguntando cuál es la diferencia entre una estrategia omnicanal y multicanal. Y, ahora sí, aquí te dejo algunos aspectos clave que las distinguen.
Enfoque estratégico
La diferencia multicanal y omnicanal empieza en el planteamiento estratégico. De este modo:
- Una estrategia multicanal pone el foco, nunca mejor dicho, en el canal. En cómo éste funciona, qué contenido es el idóneo para publicar y qué resultados ofrece cada uno por separado.
- Una estrategia omnicanal, por su parte, pone al usuario en el centro. Es decir, se enfoca en qué necesita en cada fase y cómo acompañarlo de forma fluida entre canales.
Conexión entre canales
Veamos en términos operativos en qué se diferencia una estrategia multicanal de una omnicanal:
- En una estrategia multicanal los canales conviven, pero no necesariamente se comunican entre sí.
- En una estrategia omnicanal, todos los canales están conectados. En otras palabras, una acción en uno influye en los demás.
Experiencia del cliente
Esta coherencia es uno de los mayores valores diferenciales del enfoque omnicanal, pues:
- El enfoque multicanal suele generar experiencias fragmentadas y, además, puede recibir mensajes repetidos o inconexos.
- El omnicanal busca continuidad, siguiendo un mismo tono, mensaje y contexto en todos los puntos de contacto.
Uso de datos y personalización
La diferencia entre ambas nos lleva de campañas genéricas a experiencias realmente relevantes. Así:
- En una estrategia multicanal los datos suelen analizarse de forma independiente según el canal de adquisición.
- En una omnicanal, los datos se cruzan para entender el comportamiento global del usuario y personalizar la comunicación.
Impacto en negocio
Por último, pero no menos importante, ambas estrategias tienen un foco y, por tanto, un impacto diferente para los resultados de un negocio:
- El multicanal suele ser eficaz para ganar visibilidad y alcance.
- El omnicanal, en cambio, impacta directamente en conversión, fidelización y valor del cliente a largo plazo.
¿Y cómo elegir entre una estrategia omnicanal y multicanal?
No existe una única respuesta para todas los proyectos. Y es que, a pesar de que la estrategia omnicanal nos muestra claras ventajas con respecto a la multicanal, hay que tener en cuenta varios factores como:
- La madurez del negocio.
- Los recursos disponibles.
- La complejidad del proceso de compra.
- La capacidad de análisis de datos.
Y esto es así porque es muy habitual que por falta de recursos o complejidad de procesos, los proyectos de marketing digital en sus fases tempranas inicien con una estrategia multicanal. Estrategias que, por otra parte, terminan por evolucionar hacia un enfoque omnicanal en la mayoría de los casos (o deberían).
Omnicanal vs Multicanal: Conclusión
En este artículo hemos visto que la diferencia omnicanal y multicanal no está en el número de canales, sino en cómo trabajamos la interconexión entre ellos.
En este sentido, debemos aclarar que seguir una estrategia multicanal no es un error, ni la omnicanal es una obligación inmediata. El verdadero problema es operar sin una visión estratégica clara.
Las marcas que entienden la diferencia entre omnicanal y multicanal y apuestan por la primera, logran tomar decisiones realistas, pues construyen experiencias más sólidas y sostenibles en el tiempo con su público objetivo. Porque, al final, el marketing no va de canales, sino de personas, ¿no te parece?
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